Qual è l’importanza delle recensioni online?
Che si tratti di un elettrodomestico, di un paio di scarpe da corsa o di un tuttofare, ogni volta che devi fare una scelta che implica una spesa di denaro, devi seguire un processo per prendere quella decisione. E è probabile che, da qualche parte in questo processo, controlli le recensioni online.
Perché non dovresti? Per i consumatori, le recensioni online sono un ottimo modo per avere un’idea di cosa aspettarsi da un prodotto o servizio prima di sborsare denaro. Per le aziende, questo le rende una parte importante del modo in cui il tuo marchio e i tuoi prodotti sono percepiti dal mondo.
Perché le recensioni in linea sono importanti?
Le recensioni online sono potenti. Una ricerca di BrightLocal ha rilevato che l’82% dei consumatori legge recensioni online su attività commerciali locali e legge una media di dieci recensioni prima di ritenere di potersi fidare di un’azienda.
Per i consumatori, le recensioni online sembrano la migliore istantanea che hanno di ciò che otterranno quando effettueranno un acquisto da te.
5 vantaggi delle recensioni online
Oltre ad aiutare i potenziali clienti nella fase di ricerca del processo di acquisto, le recensioni online forniscono anche alle aziende locali una serie di importanti vantaggi.
1. I consumatori si fidano delle recensioni online.
Potresti sentire che il tuo marchio e il tuo marketing offrono un’immagine accurata e affidabile dell’esperienza che fornirai.
Ma la maggior parte di noi è stata scottata da una truffa, un cattivo prodotto o un’esperienza negativa del servizio clienti a un certo punto. Queste aziende possono essere altrettanto brave a parlare di se stesse come aziende legittime. Per un consumatore, ascoltare un altro cliente è più convincente.
Il punto di vista di un cliente è immediatamente più affidabile della parola di un’azienda, perché non ha nulla da guadagnare lodando un’azienda o un prodotto. Sono imparziali. E in quanto utente finale di un prodotto, ha un’esperienza direttamente rilevante per altri consumatori.
Supponiamo che tu stia prendendo in considerazione un paio di scarpe che indosserai durante le tue corse mattutine. Una recensione del cliente che proviene da un altro corridore fornisce preziose informazioni su come qualcuno come te valuta una scarpa nelle categorie che ti interessano, che siano comfort, durata o tendenza a diventare puzzolente.
2. Le recensioni online forniscono prove sociali.
La prova sociale è l’idea che le persone hanno maggiori probabilità di prendere una decisione se sanno che molte altre persone l’hanno già fatto. Può assumere una serie di forme diverse: marchi che promuovono newsletter dicendo quanti abbonati hanno già o aziende che si vantano di essere l’opzione più popolare in un determinato spazio.
Se qualcuno sta cercando di decidere quale software di contabilità scegliere, ad esempio, sapere che la maggior parte degli imprenditori ha scelto un determinato marchio può fungere da scorciatoia. Invece di fare ricerche approfondite, possono presumere che tutte quelle altre persone sapessero cosa stavano facendo e optare per lo stesso prodotto.
La prova sociale è uno strumento prezioso per i marchi in tutte le sue forme, ma le recensioni online sono una delle versioni più potenti di prova sociale disponibili. Questo perché i clienti sanno di essere autentici. E perché spesso diventano specifici. Sapere che molte altre persone usano un prodotto perché il sito web dice che così ti dice qualcosa. Ma sapere che una persona specifica lo usa per il tipo di scopo per cui prevedi di usarlo ti dice di più. E vedere una recensione del cliente da parte loro che delinea le cose specifiche che gli piacciono e non gli piacciono del prodotto, è immensamente utile per qualcuno nel processo di scelta tra più opzioni.
La prova sociale entra in gioco anche per quanto riguarda il numero di recensioni che hai. Le persone si fideranno di più di una valutazione a stelle se proviene da una media di 500 recensioni contro due o tre. Quindi, sebbene il contenuto delle recensioni aziendali sia importante, quante persone acquistano i tuoi prodotti e poi si prendono il tempo per lasciare una recensione dopo le questioni qui.
3. Le recensioni online sono utili per la SEO.
SEO (ottimizzazione dei motori di ricerca) è il campo di marketing che comprende tutte le tattiche che puoi utilizzare per aumentare le possibilità che il tuo sito web venga visualizzato nei motori di ricerca. La SEO è complessa e i motori di ricerca tengono conto di molti fattori di ranking diversi quando decidono quali link inserire nella prima pagina della pagina dei risultati dei motori di ricerca (SERP).
Ma per le imprese locali in particolare, le recensioni giocano un ruolo importante.
In un’analisi del 2018 dei fattori delle classifiche locali , gli esperti intervistati da Moz hanno stimato che le recensioni aziendali rappresentano oltre il 15% del modo in cui Google determina le classifiche per il pacchetto locale, i risultati che vengono visualizzati accanto a una mappa nei risultati locali. E hanno calcolato che rappresentano circa il 6,5% delle classifiche organiche locali.
Anche se ciò significa che ottenere molte recensioni positive non ti metterà ai vertici di Google da solo, suggerisce che possono fare una grande differenza. Se la tua azienda ha a cuore la SEO (e qualsiasi attività con un sito web dovrebbe), cercare di ottenere più recensioni online è una tattica intelligente da includere nella tua strategia.
4. Le recensioni online aumentano le conversioni.
Quando le recensioni online sono facilmente accessibili ai potenziali clienti interessati, rafforzano la loro fiducia nell’effettuare un acquisto. Qualcuno sul tuo sito web che cerca di decidere se un prodotto vale i soldi o meno sarà molto più propenso a completare l’acquisto se può scorrere verso il basso e vedere le recensioni di dozzine di altri clienti che valutano ciò che gli piace (e don ‘ mi piace) sull’articolo.
La ricerca mostra che le recensioni possono portare a un aumento del 18% delle vendite . Non c’è da stupirsi che l’aggiunta di recensioni online sia una best practice CRO .
E sorprendentemente, non sono solo le buone recensioni ad avere quell’effetto. Le recensioni negative possono aumentare il tasso di conversione del 67% .
In superficie, questo ha poco senso. Ma pensaci: quando un cliente vede un mix di recensioni positive e negative, rende quelle buone più convincenti. Se un prodotto ha 1.000 recensioni e tutte sono cinque stelle e parlano del prodotto solo in termini superlativi, potresti iniziare a diventare un po ‘sospettoso: non una persona su 1.000 ha avuto un’esperienza meno che perfetta?
Avere molte recensioni che mostrano una diversità di esperienze e opinioni le rende tutte più convincenti e potenti. E chiunque sia abbastanza interessato a un prodotto da leggere una serie di recensioni è qualcuno che è già in una fase molto avanzata dell’acquisto, il che aiuta anche a spiegare come una persona che legge una recensione negativa potrebbe avere maggiori probabilità di convertirsi.
5. Le recensioni ti aiutano a capire meglio il tuo pubblico.
Una delle regole d’oro negli affari è che devi capire chi è il tuo pubblico e imparare a parlare direttamente ai loro desideri e bisogni. Le aziende fanno di tutto per comprendere meglio i loro potenziali clienti e clienti: ricerche sul pubblico, focus group, interviste e sondaggi con i clienti e analisi dei dati sul comportamento degli utenti. Tutti questi sono preziosi, ma le recensioni ti danno lo stesso tipo di informazioni gratuitamente.
Ogni volta che un cliente fornisce una recensione, fornisce un feedback imparziale e onesto sui tuoi prodotti e servizi. Oltre a farti sapere se sono soddisfatti o meno, le recensioni spesso entrano nei dettagli di come si sentono. Possono includere menzioni specifiche di caratteristiche che gli piacciono o che pensano potrebbero essere migliori. Possono evidenziare se gli piace il prodotto, ma non il servizio clienti. Oppure possono fornire informazioni specifiche su come i diversi tipi di pubblico utilizzano i tuoi prodotti.
Le recensioni rivelano informazioni preziose che puoi utilizzare per aggiornare i tuoi prodotti attuali o per decidere nuovi prodotti da aggiungere al tuo modello di business. Forniscono informazioni su chi è il tuo pubblico e su cosa gli interessa che puoi utilizzare quando crei acquirenti personas accurati e crei la tua strategia di marketing. E rivelano il linguaggio che i tuoi clienti usano quando parlano dei tuoi prodotti, qualcosa di particolarmente importante quando scegli quali parole chiave scegliere come target nelle tue strategie SEO e pay-per-click.
Se ricevi abbastanza recensioni da darti una sezione trasversale di informazioni su come i diversi clienti si sentono riguardo al tuo marchio e ai tuoi prodotti, diventano un tesoro di informazioni per aiutarti a costruire un’attività di successo nel tempo.
Come ottenere più recensioni online
Prima che la tua azienda possa trarre vantaggio dalle recensioni online, è necessario che i clienti si prendano il tempo per fornirle. Poiché dare a un’azienda una recensione online richiede tempo e impegno, la maggior parte dei clienti non si preoccupa. Capire come spingerli al meglio a prendersi il tempo può essere complicato.
E nel caso in cui sia necessario dirlo, le recensioni online devono essere autentiche affinché forniscano il valore di cui abbiamo discusso. Pagare per le recensioni fa sembrare un’attività squallida. I clienti possono generalmente individuare l’inautenticità. E rischi di essere penalizzato dal sito di recensioni, o addirittura multato dalla Federal Trade Commission (FTC).
Il tuo obiettivo dovrebbe essere recensioni reali da parte dei clienti reali. Ecco alcuni passaggi che puoi eseguire per aumentare il numero di recensioni positive.
Passaggio 1: assicurati che il tuo prodotto sia di alta qualità.
Prima di incoraggiare più recensioni per il tuo prodotto, valuta se il tuo prodotto è abbastanza buono da ottenere recensioni positive dai clienti. L’ultima cosa che vuoi fare è aumentare i numeri delle recensioni, solo per vedere la maggior parte delle recensioni a una o due stelle. Accidenti!
Il primo passaggio fondamentale per ottenere più recensioni positive per il tuo prodotto è avere un prodotto davvero fantastico. Se non l’hai ancora fatto, esegui alcuni test utente o test di controllo qualità. Il tuo prodotto fa quello che dici nel marketing? È durevole e affidabile? Come si confronta con prodotti simili in termini di qualità e caratteristiche?
Se il tuo prodotto è già sul mercato da un po ‘di tempo, dedica del tempo a rivedere il feedback che hai già ricevuto per vedere se ci sono aree chiave per il miglioramento che dovresti affrontare. Una volta che sei sicuro di offrire ai clienti un prodotto di prima qualità, puoi passare al lavoro per ottenere più recensioni.
Passaggio 2: dai priorità al servizio clienti.
Quando pensi alle tue migliori esperienze di servizio clienti, il tipo che ti ha guadagnato la fedeltà, probabilmente non sono iniziate con tutto che andava bene.
Le volte in cui un marchio ha davvero la possibilità di brillare è quando i clienti affrontano un problema o una domanda a cui devi rispondere. Se un pacco si perde per posta o un prodotto si rompe, sei pronto ad affrontarlo in un modo che stupirà i tuoi clienti?
Riceverai alcune recensioni dai clienti che hanno un’esperienza diretta con il tuo prodotto. Ma è più probabile che molti clienti si prendano questo tempo se offri un’esperienza di servizio clienti eccezionale in risposta a un problema che hanno avuto. Quindi assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia pieno di persone qualificate e attrezzate per fornire ai clienti soluzioni soddisfacenti a qualsiasi problema si presenti.
Passaggio 3: chiedi direttamente le recensioni.
Dopo aver selezionato le caselle più importanti per ottenere buone recensioni, assicurandoti che i tuoi prodotti e servizi siano abbastanza buoni da ottenerle, il passaggio successivo è abbastanza semplice. Chiedi direttamente alle persone!
È più probabile che i clienti impieghino cinque minuti per lasciare una recensione per te se dai loro quella spinta diretta. Fagli sapere che significa molto per te e la loro opinione è importante. Considera l’idea di includere la tua richiesta nell’e-mail di conferma dopo aver effettuato un acquisto, con collegamenti ai principali siti di recensioni. Oppure invia un’e-mail di follow-up programmata per uscire proprio nel momento in cui il loro prodotto arriva per posta.
Se gestisci un’attività piccola o locale, includi nella tua richiesta un linguaggio che enfatizzi l’importanza delle recensioni per le piccole imprese come la tua. Potresti anche menzionare come lasciare una recensione aiuti altri clienti. Dare loro una ragione emotiva per preoccuparsi di fare quel piccolo passo li rende più propensi a farlo.
Passaggio 4: rendilo estremamente facile per i clienti.
Le persone sono impegnate. Mentre lasciare una recensione positiva potrebbe teoricamente richiedere solo un minuto o due, quando i tuoi clienti hanno una lunga lista di altre attività di cui devono preoccuparsi in un dato giorno, anche questo può sembrare troppo. Qualsiasi cosa tu possa fare per rimuovere le barriere dal processo e rendere estremamente facile lasciare quella recensione aumenta le loro possibilità di farlo.
Per iniziare, assicurati di avere già un profilo su tutti i principali siti di recensioni. Se un cliente si rivolge a Yelp per esaminarti e scopre che non sei presente, è più probabile che scarti l’intera idea piuttosto che controllare e vedere se hai una scheda Google. Anche se potresti preferire che si limitino a lasciare recensioni di attività online sul tuo sito o su una particolare piattaforma di recensioni di tua scelta, se hanno un posto preferito, vuoi essere lì.
Quindi inserisci i link a tutti i luoghi in cui un cliente può andare per lasciare una recensione in punti che ne facilitano l’accesso: il tuo sito web , le tue e-mail di conferma e di follow-up, le tue e-mail di marketing, ovunque tu possa pensare.
Fare clic su un collegamento è più facile che navigare in un sito Web da soli. E sebbene la differenza di orario possa essere minima, la comodità può essere la differenza tra se un cliente sceglie o meno di intraprendere quell’azione.
Non trascurare l’importanza delle recensioni online
Indipendentemente dal fatto che la tua azienda scelga o meno di essere intenzionale nell’incoraggiare e monitorare le tue recensioni di attività online, avranno comunque un ruolo nelle decisioni prese dal tuo pubblico.
Se vuoi aumentare la fiducia nel tuo marchio e incrementare le vendite, fare delle recensioni online una parte del tuo modello di business è intelligente. Non puoi costringere i clienti a lasciare una recensione, la decisione finale spetta sempre a loro. Ma puoi adottare misure che aumentano la probabilità che si prendano il tempo per lasciarti una recensione online.